Cada vez mais, a experiência dos consumidores é valorizada pelas empresas nos processos de atendimento e vendas. Assim, é possível garantir uma maior satisfação e retenção. Neste sentido, o marketing conversacional ganha maior destaque, já que permite aproximar as marcas dos clientes, intensificar o relacionamento e criar relações duradouras.
Afinal, o processo de compra dos clientes contempla diversas etapas. Vamos separar em 3 principais:
– Pré-vendas:
Aqui é possível incluir as estratégias da empresa para captação do lead, como o marketing digital, os anúncios por mídia paga e a prospecção ativa, atuando em toda a jornada do cliente para evoluir da identificação de um problema até a decisão pela compra.
Além disso, não se pode esquecer da pesquisa do próprio cliente pelo serviço ou produto desejado, buscando informações, acessando sites concorrentes, verificando opiniões e fazendo perguntas para os atendentes e representantes de vendas.
– Fechamento da compra:
Na hora da compra propriamente dita, a depender do tipo de negócio, existem diferentes processos. Por exemplo: em um e-commerce, é necessário ajudar o consumidor a ter uma boa experiência tanto na decisão pelo produto e em sua colocação no carrinho de compras, como no preenchimento de dados, na escolha da forma de pagamento, nas opções de frete e no monitoramento da entrega.
Já, em uma empresa B2B, são muitos os decisores envolvidos. Normalmente, são cerca de sete. Logo, é preciso ter um trabalho mais intensivo de relacionamento com esses leads para garantir que todos estejam alinhados com o serviço ou produto adquirido.
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– Pós-vendas:
Neste ponto, entra todo o suporte, atendimento e acompanhamento dos consumidores, resolvendo suas dúvidas, treinando o time do cliente, alinhando as entregas de serviços e atendendo às suas demandas. Aqui todas as atribuições variam do setor de atuação do negócio, do produto ou serviço oferecido. Mas o objetivo é garantir que seu consumidor tenha o apoio para todas as necessidades.
No geral, o fundamental é focar em garantir uma boa experiência em todos esses momentos e contatos entre empresa e cliente. Até porque 86% dos compradores admitem pagar mais para ter uma experiência melhor, segundo pesquisa da PwC.
Além disso, com experiências positivas, é possível fidelizar o consumidor. Assim, a depender do seu mercado de atuação, você pode obter novas vendas futuras com aquele mesmo cliente ou garantir sua recorrência, evitando a chamada taxa de churn, ou seja, a desistência do serviço.
Vale lembrar, neste contexto, que conquistar um cliente é 25 vezes mais caro do que manter um existente na sua base, de acordo com a consultoria Frost & Sullivan.
Então, vamos entender como o marketing conversacional pode ajudar as empresas em todos esses processos, sua relação com o marketing digital e os benefícios proporcionados.
O que é marketing conversacional?
Como falamos até aqui, um dos principais objetivos das empresas está em investir em novas estratégias de relacionamento com o cliente para assegurar boas experiências. E o marketing conversacional, ou marketing de conversação, é uma dessas ferramentas.
Por meio dessa técnica, é possível promover a humanização da comunicação da marca e contatos mais personalizados com os leads e clientes. Com isso, fica mais ágil, eficiente e assertivo o fluxo de informações com eles a fim de engajá-los tanto para se tornarem leads mais qualificados, como para se tornarem consumidores mais satisfeitos.
Ou seja, como consequência do uso do marketing conversacional, as empresas conseguem melhorar os seus resultados. Isso porque os leads podem avançar de forma mais rápida pelo funil de vendas e os clientes sentem maior confiança e satisfação com um acompanhamento de perto.
Como funciona o marketing conversacional na prática?
Muita gente costuma associar o marketing conversacional ao uso de chatbots de conversação que podem ajudar em publicidade, divulgação de promoções, na resolução de dúvidas de leads e clientes, entre outras aplicações. E isso não está errado.
No entanto, essa prática não se resume ao uso da tecnologia de chatbots, outras plataformas online ou mesmo o contato por meio de um atendente ou vendedor humano.
A estratégia é muito mais abrangente e busca promover o acolhimento, a humanização e a proximidade com os clientes.
Dessa forma, é preciso desenvolver todo um planejamento por trás para entender o comportamento do consumidor, quem é sua persona, como conversar de maneira efetiva e, assim, elaborar uma comunicação adequada.
Qual a relação do marketing conversacional com o digital?
Agora, depois de entender mais detalhadamente do que se trata o marketing conversacional, é fundamental ver como aplicá-lo na realidade do marketing digital.
Afinal, as estratégias digitais têm como objetivo atrair leads para sua empresa por meio de diferentes canais e meios de contato, como blogs, redes sociais, e-mails, materiais ricos, entre outros, auxiliando na nutrição, educação, engajamento e relacionamento do potencial cliente com a marca.
Mas o que fazer para se diferenciar da concorrência nessa empreitada e garantir uma comunicação mais natural, personalizada, relevante, que esclareça dúvidas e gere uma boa experiência? Para isso, entra o marketing de conversação nesta missão. Vamos ver algumas de suas aplicações no marketing digital.
Redes sociais
Segundo pesquisa do Harvard Business Review, 75% das empresas acham que as mídias sociais são extremamente importantes para a experiência do cliente.
Em geral, as mídias podem ser canais de relacionamento ou até de vendas. Então, é importante conhecer a sua persona, seu comportamento, suas preferências dentro das redes, como ela consome conteúdo, entre outras informações. Assim, é possível direcionar sua linguagem, tom, estilo e personalizada de comunicação neste canal.
Além de ter um responsável por essa parte de social media, a empresa também pode programar um chatbot para responder a atendimentos em tempo integral, facilitando que os clientes entrem em contato a qualquer hora, até mesmo de madrugada, e encontrem as respostas desejadas.
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Blog e site
Os ambientes de blogs e sites são mais complexos do que as redes sociais. Mas o princípio é o mesmo: servir de fonte de informação sobre produtos e serviços, com seus benefícios e diferenciais, permitindo assim um diálogo útil, relevante e produtivo com os leads e clientes.
Até porque, se o cliente está tirando dúvidas pelo seu site ou blog, significa que ele está evoluindo nos estágios de compra. Logo, é importante ter um canal direto de conversa e atendimento dentro desses ambientes para apoiar o processo de compra. Tudo isso serve para integrar o marketing digital e o conversacional, viu só?
Outros formatos de conteúdo
Seja nas redes sociais, blogs, aplicativos ou em outras comunicações como e-mails, infográficos, guias e por aí vai, é essencial também que os diálogos sejam igualmente engajadores para transmitir a identidade da empresa e criar uma boa experiência.
Para isso, a depender do perfil da sua persona, você pode usar emojis, GIFs, e imagens mais leves para tornar a conversa mais humana e aproximar o lead e cliente da empresa.
5 razões para investir no marketing conversacional
Fica claro que, ao ser implementado com uma estratégia estruturada, o marketing conversacional pode gerar diversos benefícios para os clientes e para as empresas. Tais efeitos positivos vão desde o avanço mais rápido no funil de vendas até a fidelização de clientes, gerando mais lucros.
Porém, as vantagens vão além. Quer ver alguns dos principais ganhos que motivam o investimento nessa estratégia? Separamos 5 para você:
1. Geração e nutrição de leads
A principal vantagem do marketing conversacional é impulsionar a dinâmica das vendas, tanto por apoiar o processo de geração de leads qualificados, como na nutrição e no facilitamento da evolução do lead na jornada de compra.
Isso porque essa prática permite prestar um atendimento personalizado, tirar dúvidas, esclarecer possíveis objeções e enviar informações úteis. Com isso, o lead se sente mais acolhido e representativo para aquela empresa.
2. Comunicações personalizadas e uso de tecnologias
Com o auxílio de ferramentas tecnológicas, como Big Data, automação, chatbot e inteligência artificial, você pode processar cada vez mais conversas e comunicações com um maior volume de leads ao mesmo tempo.
Desse modo, é possível manter um relacionamento personalizado em tempo real com os leads e clientes, promovendo uma conexão verdadeira e completa, além de potencializar os atendimentos.
3. Apoio para aumento das conversões e das vendas
As estratégias e tecnologias usadas no marketing conversacional ajudam os leads a superar dúvidas e obstáculos que possam atrapalhar a concretização de uma compra, mas sem forçar essa venda. Trata-se de criar um processo de evolução natural na jornada do cliente, em que a venda será uma consequência do atendimento e dos pontos de contato.
Em outras palavras, o marketing de conversação fornece o suporte e informações necessárias para influenciar uma decisão que será tomada espontaneamente pelos leads.
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4. Fortalecimento do relacionamento com os clientes
Essa estratégia é fundamental para garantir o atendimento e acompanhamento dos clientes em toda sua jornada agora dentro da empresa, resolvendo seus problemas e aprimorando sua experiência com os produtos ou serviços contratados.
Com essas contínuas interações, é possível tornar o banco de dados das plataformas conversacionais mais completos com dados, perfil, preferências e expectativas dos consumidores, garantindo maior inteligência para a empresa na comunicação.
5. Melhoria na imagem da marca no mercado
Com tudo que foi apresentado até aqui, obviamente, os leads e clientes melhoram e muito a sua percepção sobre as marcas, vendo a disponibilidade, agilidade e conveniência proporcionadas. Com isso, a imagem e a autoridade da empresa ganham maior valor e a decisão de compra é facilitada.
Conte com uma boa estratégia de marketing conversacional
Como mencionado anteriormente, o marketing conversacional não fica restrito às plataformas online e tecnologias, sendo que o atendimento humano e as ações de marketing digital são fundamentais.
Por isso, para implementar uma boa estratégia de marketing conversacional, conte com uma agência especializada em marketing digital, como a ASB Marketing.
Atuamos com as melhores soluções e práticas do mercado para gerar, educar, engajar, nutrir e se relacionar com leads, otimizando a prospecção de clientes e ajudando no fechamento de mais vendas.
Entregamos conteúdos conversacionais, relevantes, de utilidade e valor, com preocupação em melhorar a experiência dos leads durante sua jornada.
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